Le rôle-clé du système d’information clients dans le processus de gestion de l’expérience client omnicanal : Le cas de la Société des Alcools du Québec (SAQ)

Résumé : L’intégration des canaux complexifie la gestion de l’expérience client et requiert de la part des détaillants une régénération de leur proposition de valeur. Une étude de cas longitudinale menée auprès de la SAQ révèle le séquençage hiérarchique d’une triade de ressources opérantes: un socle culturel orienté vers l’expérience, les directions stratégiques qui conçoivent les propositions de valeur, qu’un système dynamique de capacités opérationnelles renouvelle continuellement. L’implantation d’une infrastructure de collecte de données clients, l’adoption de processus d’innovation itératifs et séquencés en cycles courts, et la mobilisation d’équipes projets transversales et multidisciplinaires, favorisent le développement du système dynamique de capacités opérationnelles du détaillant.
Type de document :
Communication dans un congrès
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Contributeur : Crego - Université de Bourgogne <>
Soumis le : mardi 18 septembre 2018 - 13:35:49
Dernière modification le : lundi 8 avril 2019 - 19:01:29

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Citation

Sabrina Hombourger-Barès. Le rôle-clé du système d’information clients dans le processus de gestion de l’expérience client omnicanal : Le cas de la Société des Alcools du Québec (SAQ). 20ème Colloque International Etienne Thil., Association Etienne Thil, Oct 2017, Roubaix, France. ⟨hal-01876359⟩

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