L’adoption d’un Drive par le client : une approche interactionniste par la socialisation organisationnelle et le rôle du personnel en contact

Résumé : Alors que le rôle du personnel de vente a été sensiblement réduit dans les plus récentes innovations de format des points de vente, cet article analyse sa place dans le processus d’apprentissage et d’adoption d’un Drive par les clients. L’étude qualitative réalisée met en évidence que ce processus est favorisé par l’interaction entre l’employé et le client. Cette interaction permet au client de développer sa socialisation organisationnelle au Drive et par là-même de renforcer son lien avec le point de vente, même dans ce contexte d’interaction minimale. Autrement dit, le facteur humain reste fondamental lors de l’apprentissage d’une innovation commerciale, même lorsque celle-ci intègre une composante digitale importante. En effet, à partir de l’analyse des entretiens menés auprès de 74 clients et non clients, il ressort que cette interaction permet au client de développer sa socialisation organisationnelle, qui contribue elle-même à l’adoption du nouveau format. De tels résultats permettent : (1) d’identifier les actions à conduire pour favoriser l’apprentissage et l’adoption de ce format de vente, et (2) plus généralement de mettre en évidence le rôle du personnel en contact dans la stratégie de création de valeur. Ils apportent en outre aux managers des éléments de réflexion, les incitant à soutenir, par des actions concrètes, les clients dans leurs efforts d’apprentissage.
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Contributeur : Crego - Université de Bourgogne <>
Soumis le : lundi 4 février 2019 - 13:34:35
Dernière modification le : lundi 7 octobre 2019 - 23:21:20

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Citation

Tatiana Henriquez, Jean Frisou, Marc Filser. L’adoption d’un Drive par le client : une approche interactionniste par la socialisation organisationnelle et le rôle du personnel en contact. Décisions Marketing, Association Française du Marketing, 2019, 92, pp.11-29. ⟨hal-02006064⟩

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