De la stratégie orientée client aux « enquêtes client mystère » : Les « enquêtes client mystère » à la SNCF : une « fiction » aux effets pourtant bien réels !

Résumé : Cet article questionnera la stratégie orientée client déployée par la Direction générale de la SNCF depuis le début des années 2000, ainsi que l’instrumentation gestionnaire qui en est le support. Plus précisément, il examinera les effets induits par les « enquêtes client mystère » (un dispositif de gestion qui vise à mettre le client au centre de l’organisation) sur le personnel travaillant en front office et sur l’encadrement intermédiaire. Une des finalités de ce dispositif était de transformer et d’homogénéiser les pratiques et les compétences professionnelles des agents afin d’améliorer la prise en charge des voyageurs. Une recherche récente, menée au sein d’un service d’Escale d’une gare SNCF d’une ville de province, a montré que ces enquêtes tendent à occulter la complexité du travail des agents au contact du client et à standardiser leurs relations avec les voyageurs. Par ailleurs, les fonctions latentes et le rôle joué par ces enquêtes dans la réorganisation de l’entreprise SNCF seront mis en évidence.
Mots-clés : enquête sondage SNCF
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Contributeur : Crego - Université de Bourgogne <>
Soumis le : mercredi 20 juillet 2016 - 10:54:16
Dernière modification le : vendredi 8 juin 2018 - 14:50:08

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Damien Collard. De la stratégie orientée client aux « enquêtes client mystère » : Les « enquêtes client mystère » à la SNCF : une « fiction » aux effets pourtant bien réels !. Gérer et Comprendre. Annales des Mines, Les Annales des Mines, 2010, pp.36-46. ⟨http://www.cairn.info/resume.php?ID_ARTICLE=GECO_102_0036⟩. ⟨10.3917/geco.102.0036⟩. ⟨hal-01347019⟩

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